לפני תקופה ישבתי לפגישה עם בעל חנות רהיטים מצליחה מאוד.
החנות כמעט לא מפרסמת,
אבל מי שמברר על קניית רהיטים בדרך כלל ישמע עליה המלצה מחברים.
גלגלנו שיחה על שיווק ועניינים, ושאלתי אותו מה הסוד שלו.
“כשהייתי בתחילת הדרך” הוא סיפר לי
“הגיע אלי לקוח והתלונן על השידה שהוא קנה.
תלונה לא מוצדקת, שנבעה מהטעות שלו,
אבל אז קיבלתי עצת זהב ממישהו שמבין, ואני מיישם אותה כדרך חיים”.
נו, מה? לא רק אתם שואלים, גם אני שאלתי.
“אותו אחד שאל אותי כמה יעלה לי התיקון, אמרתי לו 800 ש”ח.
וכמה תעלה לי מודעה בעיתון, אז עוד לא היה פרסום בדיגיטל… אמרתי לו 950 ש”ח.
אז הוא אמר לי – לך תשקיע את הכסף הזה על הלקוח,
נכון, הוא לא צודק, אבל הוא יעשה לך את הפרסומת.
מאז אני לוקח את זה כדרך חיים, וזה עובד”.
שיווק כולל כמה חלקים: פרסום, קד”מ, מכירות
ו-? נכון, שירות לקוחות.
כן, השירות שלכם נחשב חלק בלתי נפרד מהשיווק.
לא נכון>
“מכרתי לה הפקה לאירוע, אני לא פסיכולוגית לא יועצת זוגית ולא מגשרת,
ושתפסיק להתקשר אלי ולהתקשקש איתי על מה בעלה רוצה ומה היא.
אמרתי לה שתכתוב לי במייל מה הם החליטו, וחתכתי עניינים. קצת התעצבנה, אז מה”
שיווק נכון> לתת שירות לקוחות מעולה
איך עושים את זה?
תהיו נחמדים, אדיבים, אנושיים כמו שאתם עם אנשים שאתם אוהבים,
תנו שירות כזה שהייתם רוצים לקבל,
וקחו בתמחור מרווח ביטחון לג’סטות לטובת הלקוח
בין אם זה מוצר משלים, עוד סקיצה או זמן ארוך יותר לפרויקט.
פנקו
שבו רגע לחשוב איזו הפתעה אתם יכולים לתת ללקוח
בנוסף לשירות או למוצר שסיכמתם איתו.
בשיווקית קוראים לזה ‘אפקט ה-wow’
וזה מה שיגרום ללקוח להרגיש שהשירות שהוא קיבל היה מעל ומעבר.
גרפיקאית, מכרת חבילת מיתוג? שלחי בהפתעה רולאפ מודפס עד לבית העסק של הלקוח.
מעצבת פנים? את יכולה לתת זיכוי בחנות כלי בית ומתנות.
פאנית? פרגני ללקוחות שלך חידוש של ראש קלקר מדי פעם או מסרק למראה מוברש במתנה.
תהיו זמינים
לקוח מרגיש חסר אונים כשאי אפשר לתפוס אתכם.
אז לא, אתם לא חייבים ללכת לישון עם הטלפון צמוד לאוזן, חבל על המח עם כל עודף הקרינה הזה.
אבל הגדירו מראש שעות שבהם אתם זמינים
ועדכנו את הלקוחות בערוצים בהם אפשר להשיג אתכם,
או תוך כמה זמן אתם חוזרים כשאתם לא יכולים לענות.
לקוח מתלונן?
הסתכלו על הסיטואציה בעיניים נקיות, אל תערבו רגשות,
תבינו את הבסה של הלקוח ששילם וציפה לקבל משהו אחד ומקבל משהו שונה.
ה לא אומר שאתם חייבים להיכנע לכל קריזה, אבל תהיו קצת גמישים,
ואם החלטתם בכל זאת לסרב? סרבו באופן מקצועי, מסביר ואדיב.
תאמו ציפיות!
ככל שרמת תיאום הציפיות לפני סגירת העסקה היא מדויקת ויורדת לפרטים,
הלקוח וגם אתם רגועים לאורך כל הדרך, אין הפתעות.
סננו לקוחות גרועים
עם הזמן אתם תזהו לקוח-סטייל-תלונה מראש.
המלצה שלי? לא לסגור עם לקוח כזה עסקה.
לא שווה את כאב הראש, לא את ההרגשה הרעה, לא את הנשימה העמוקה שההתנהלות איתו תדרוש מכם,
והכי לא? את העובדה שהוא ילך ויבכה על השירות הגרוע שלכם לכוווווולם
(ומשומה למתלוננים יש הרבה חברים. לא מובן. אבל ככה זה).
מכל הדברים, מה הדבר האחד שאתם מטמיעים בעסק שלכם כבר היום?
כתבו בתגובות, זה יגרום לכם להתחייב על זה ולהוציא את זה לפועל.
תגובה אחת
לגמרי!
רכשתי שמלה יקרה במיוחד מאחת הרשתות המובילות,
ואופס. אחרי לבישה אחת ראיתי פגם מבאס אבל לא מורגש בכלל.
שלחתי להם הודעה וקיבלתי זיכוי מיידי לשמלה חדשה (והיא לא זולה בכלל.)
נו, אז מה עשיתי, ברור. רצתי מייד לספר לכל החברות
וזה השיווק הכי טוב.
אני עובדת ממש כך עם הלקוחות שלי,
ויום אחד כשעשיתי חשבון, גיליתי לתדהמי שכולם בסוף הגיעו מלקוח אחד.
הוא המליץ להוא, והוא לאשתו, והוא למנכ”ל ההוא שהוא חבר שלו, והוא לזה שעובד בעיריה, ו…